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Les technologies de l'information (TI) sont vitales pour votre entreprise. Malgré des investissements croissants dans les TI, les bénéfices ne sont pas toujours à la hauteur des attentes. Pourquoi?
Des technologies de l'information mal exploitées ou mal utilisées sont souvent néfastes pour les affaires de l'entreprise. Selon Francis Roy, président de Ti4a inc., la réponse se trouve dans l'organisation du travail auprès des équipes informatiques.
Par ses services-conseils, Ti4a vise à améliorer votre entreprise en faisant des TI un actif performant pour vos affaires. La démarche passe inévitablement par le changement organisationnel. L'approche personnalisée des 4A : l'Alignement avec les affaires; l'Ajout de valeur; l'Aspect humain; et l'Amélioration continue, permet de gérer ce changement avec conviction et assurance auprès de vos équipes TI.
Vous pouvez tirer profit de nos conseils à travers notre offre qui se développe en deux volets.
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« Ti4a travaille avec vous, pour vous... et vos clients »
Mission
« Par nos services-conseils, permettre aux entreprises de rentabiliser leurs investissements informatiques en aidant les équipes TI à fournir une prestation de service efficiente et réaliste »
La forte intégration des technologies de l'information dans les processus d'affaires de l'entreprise se répercute auprès des équipes TI par des besoins de disponibilité et de performance accrus. De plus, l'omniprésence des services en ligne vient ajouter une pression sur ces équipes souvent limitées en ressources.
Donc, pour Ti4a, une bonne gestion des services TI s'avère être le meilleur moyen de relever ces défis, d'où sa mission.
Vision
Selon nous, une prestation de service efficiente et réaliste s'articule à travers une gestion des services TI fondée sur les meilleures pratiques de l'industrie combinée à l'approche de Ti4a - les 4A.
- Une bonne communication stratégique sera le point de départ de ce partenariat entre les équipes TI et les unités d'affaires. Le principal enjeu de l'alignement consiste à établir, auprès de chaque partie, une compréhension commune des besoins et des contraintes. Celle-ci se cristallise par la production d'un portefeuille de services TI qui est adapté à la réalité des unités d'affaires tout en tenant compte de la capacité des équipes TI. Le fournisseur de services TI qui aligne sa gestion avec celle des affaires pourra bénéficier d'un meilleur contrôle des demandes et d'un financement en adéquation. En retour, l'entreprise pourra compter sur des équipes TI mieux préparées pour faire face à l'évolution rapide des marchés.
- La valeur et l'expérience cliente
Prenons l’exemple de l’enfant (utilisateur) et du parent (client) qui ont une vision très différente de ce que représente l’achat d’un paquet de gommes. Pour le premier, la valeur vient de la possibilité de satisfaire sa gourmandise alors que pour le second la valeur signifie « est-ce que ça vaut la peine de payer 1,50 $ pour retrouver la tranquillité ». Il faut également noter que le fournisseur, le dépanneur dans ce cas-ci, trouve son compte à travers la reconnaissance qui est monétaire de la part du client et qui prend la forme d’un sourire fendu jusqu’aux oreilles de la part de l’utilisateur.Par le passé, la valeur se mesurait essentiellement par le retour sur l'investissement (ROI). Aujourd'hui, le ROI, qui est toujours d'actualité, est accompagné d'éléments moins tangibles qui favorisent la fidélisation de la clientèle. Les TI n'y échappent pas et les moyens pour ajouter de la valeur à l'expérience cliente doivent être considérés. De plus, l'entreprise qui considère l'ajout de valeur dans le travail de ses employés, se dote d'un levier stratégique pour combattre la pénurie de main-d'œuvre qui sévit au Québec. En bref, la valeur apporte satisfaction et reconnaissance.
- Probablement éblouis par les nouveautés technologiques, les informaticiens ont tendance à oublier les
principaux intéressés : les gens. Il en est de même pour la clientèle qui voit en la technologie, la solution à tous ses
problèmes. Les TI ne sont que des outils qui appuient les individus dans leur travail. Bien que reconnus pour les gains
de performance, ces outils sophistiqués entraînent aussi de nouvelles
exigences de savoir-faire pour en tirer pleinement
profit.
Cas vécu d'un client avec une entreprise de services
- Désolé, informe la réception. Je ne peux traiter votre demande, notre système informatique est en panne.
- J'ai besoin d'une réponse aujourd'hui, pouvez-vous le faire autrement?
- Malheureusement non. Depuis que l'entreprise a été complètement informatisée, toutes les transactions doivent être faites à travers notre système informatique.
- Vous me dites que vous ne pouvez pas faire votre travail parce que l'informatique n'est pas disponible.
- Euh... L'aspect humain dans la gestion des services permet d'évaluer les effets des TI sur les personnes et de fournir des moyens pour assurer la productivité de celles-ci en toute circonstance. Des employés en contrôle de leur domaine d'affaires, bien formés et confortables avec la technologie seront en mesure de rassurer la clientèle en cas d'indisponibilité de la technologie. La crédibilité de l'entreprise en sera rehaussée. Ainsi, une bonne crédibilité combinée à la valeur attendue sont des atouts importants pour fidéliser la clientèle.
- Amélioration continue des services
La perfection est un objectif inatteignable…
Ceux qui ne la cherchent pas sont condamnés à la médiocrité!
Ceux qui croient l’avoir trouvée sont aveuglés par la vanité! Tous les efforts d'organisation de la gestion des services TI deviennent concrets au moment de la livraison du service auprès de la clientèle. Si l'expérience cliente est satisfaisante, elle devient une référence pour l'entreprise. Autrement, elle devient une opportunité d'amélioration. L'amélioration continue est un concept de qualité basé sur la roue de Deming. La portée de l'amélioration continue couvre l'ensemble des activités du fournisseur de services TI de façon à agir en amont de la livraison du service. Une bonne stratégie d'amélioration continue est indispensable pour toute entreprise qui désire devenir un chef de file.
- En gestion des services TI, ITIL® est un cadre de référence reconnu mondialement. L'ITIL vise principalement à doter l’organisation de processus permettant d’adopter une gestion plus efficace et efficiente des technologies de l’information. Avec la version 3 de l’ITIL, l’OGC a poussé plus loin la philosophie « orienté client » en structurant l’ensemble des processus dans le cycle de vie d’un service.
- La norme internationale ISO/IEC 20000 vise la mise en œuvre d'un système de qualité en gestion des TI. La norme est basée sur un concept d'amélioration continue de la qualité tel que défini par W. Edwards Deming, le cycle PDCA ou roue de Deming. L'intérêt pour l'entreprise réside dans la possibilité d'être auditée et d'obtenir une certification de la qualité de sa gestion des services.
Expertise
- Francis Roy
- Président de Ti4a inc. et conseiller sénior en gestion des services TI
- Possède 36 ans d'expérience en TI, dont 20 en gestion
- Orienté sur les résultats et adepte de l'amélioration continue
- Utilise une approche pragmatique dans l'application des concepts
- Certifié ITIL Expert 2011, COBIT 5 et ISO/IEC 20000
- Profils : AQIII - LinkedIn
Partenaires
- Martin Gagnon, M. Ing. TI www.csg2ti.com
- Président de CSG2 - TI et consultant sénior en gouvernance et gestion des TI
- Titulaire d'une maîtrise en génie - technologie de l'information (projet sur les cadres de gouvernance TI)
- Possède 37 années d'expérience en TI, dont plus de 27 en gestion
- Expérience de gestion et de consultation tant en grandes entreprises qu'en petits organismes
- Savoir-faire appuyé sur une solide base d'architecture d'entreprise assurant la concrétisation de la vision et de la planification stratégique
- Profil complet sur LinkedIn
- Dominique Bérubé www.cfssi.com
- Président de CFSSI inc. et conseiller en sécurité de l'information
- Possède 33 années d'expérience en TI, dont plus de 17 en sécurité
- Intégration de la sécurité aux besoins d'affaires avec une approche pratique
- Solide expérience notamment dans les domaines de la formation et de la sensibilisation, la gestion des incidents, le courrier électronique ainsi que les systèmes Unix
- Certifié CISSP
- Profil complet sur LinkedIn