La valeur et l'expérience cliente
Prenons l’exemple de l’enfant (utilisateur) et du parent (client) qui ont une vision très différente de ce que représente l’achat d’un paquet de gommes. Pour le premier, la valeur vient de la possibilité de satisfaire sa gourmandise alors que pour le second la valeur signifie « est-ce que ça vaut la peine de payer 1,50 $ pour retrouver la tranquillité ». Il faut également noter que le fournisseur, le dépanneur dans ce cas-ci, trouve son compte à travers la reconnaissance qui est monétaire de la part du client et qui prend la forme d’un sourire fendu jusqu’aux oreilles de la part de l’utilisateur.Par le passé, la valeur se mesurait essentiellement par le retour sur l'investissement (ROI). Aujourd'hui, le ROI, qui est toujours d'actualité, est accompagné d'éléments moins tangibles qui favorisent la fidélisation de la clientèle. Les TI n'y échappent pas et les moyens pour ajouter de la valeur à l'expérience cliente doivent être considérés. De plus, l'entreprise qui considère l'ajout de valeur dans le travail de ses employés, se dote d'un levier stratégique pour combattre la pénurie de main-d'œuvre qui menace le Québec. En bref, la valeur apporte satisfaction et reconnaissance.

Probablement éblouis par les nouveautés technologiques, les informaticiens ont tendance à oublier les principaux intéressés : les gens. Il en est de même pour la clientèle qui voit en la technologie, la solution à tous ses problèmes. Les TI ne sont que des outils qui appuient les individus dans leur travail. Bien que reconnus pour les gains de performance, ces outils sophistiqués entraînent aussi de nouvelles exigences de savoir-faire pour en tirer pleinement profit.

Cas vécu d'un client avec une entreprise de services
- Désolé, informe la réception. Je ne peux traiter votre demande, notre système informatique est en panne.
- J'ai besoin d'une réponse aujourd'hui, pouvez-vous le faire autrement?
- Malheureusement non. Depuis que l'entreprise a été complètement informatisée, toutes les transactions doivent être faites à travers notre système informatique.
- Vous me dites que vous ne pouvez pas faire votre travail parce que l'informatique n'est pas disponible.
- Euh... L'aspect humain dans la gestion des services permet d'évaluer les effets des TI sur les personnes et de fournir des moyens pour assurer la productivité de celles-ci en toute circonstance. Des employés en contrôle de leur domaine d'affaires, bien formés et confortables avec la technologie seront en mesure de rassurer la clientèle en cas d'indisponibilité de la technologie. La crédibilité de l'entreprise en sera rehaussée. Ainsi, une bonne crédibilité combinée à la valeur attendue sont des atouts importants pour fidéliser la clientèle.

Amélioration continue des services
La perfection est un objectif inatteignable…
Ceux qui ne la cherchent pas sont condamnés à la médiocrité!
Ceux qui croient l’avoir trouvée sont aveuglés par la vanité! Tous les efforts d'organisation de la gestion des services TI deviennent concrets au moment de la livraison du service auprès de la clientèle. Si l'expérience cliente est satisfaisante, elle devient une référence pour l'entreprise. Autrement, elle devient une opportunité d'amélioration. L'amélioration continue est un concept de qualité basé sur la roue de Deming. La portée de l'amélioration continue couvre l'ensemble des activités du fournisseur de services TI de façon à agir en amont de la livraison du service. Une bonne stratégie d'amélioration continue est indispensable pour toute entreprise qui désire devenir un chef de file.